よくある質問を効果的に作りたい／Q&Aを効果的に作りたい／クレームを減らしたい
よくある質問（FAQ）やQ&Aで記載する内容を戦略的に考えることで、コンバージョンを高める効果を発揮します。しっかりと作り込むことが大切です。
今回はその作り方を紹介します。
よくある質問、Q＆Aの役割
あなたのWebサイトやランディングページにはよくある質問やQ＆Aのコンテンツはありますでしょうか？「あってもなくてもあまり変わらない」なんて思っていませんか？それは大きな間違いです。
たとえばあなたが何か商品を購入する際のときを考えてみましょう。ダイエット脂肪燃焼のサプリメントの購入を検討しているとします。WEBサイトを訪れていたところ、ある疑問が浮かびました。「このサプリメントは運動前？運動後？どちらに飲めばいいんだろう？」そう思ったあなたは、どんな行動を取りますか？
おそらくよくある質問やQ＆Aのページを確認するのではないでしょうか？つまり、それらのページはお客さんの疑問を解消するという役割があります。もし、そのページがなかったらどうなるでしょう？
直接電話をして聞きますか？問い合わせフォームより問い合わせをしますか？面倒ですよね。きっと他のサイトや商品を探しに行ってしまうのではないでしょうか。そうやって離脱したら再び戻ってくる可能性は極めて低くなります。
お客さんは「疑問が解消されないと購入しない」。
ぜひそのことを覚えておいてください。そして疑問を解決してあげるためによくある質問やQ&Aを設けるのです。ただなんとなく作るではダメです。
戦略的Q＆Aとは
では、どのようにして戦略的にQ＆Aを作り上げれば良いでしょうか？他のサイトや商品のQ&Aの内容をそのままコピペしてきて、中身だけを変える。そんな作り方はNGです。
お客様に作ってもらう
基本的にQ&Aは販売者側が作ってはいけません。お客さんが作るものだと思ってください。つまり、実際にお客さんから受けた質問を反映させるということです。商品発売当初でお客様の質問がない場合は、商品ページを第三者に読んでもらい、そこで疑問に思ったことを教えてもらいます。それをQ＆Aに反映させます。それにより、お客さんが本当に求めている疑問の回答を伝えることができるようになります。疑問が解消され、コンバージョン率低下を防ぐことができます。
クレーム内容を反映させる
商品についてクレームがあった場合に、クレームの内容を反映させます。たとえば、「サプリメントのサイズが思った以上に大きくて飲みづらかった。」というクレームがあったとします。その場合
Q.サプリメントの大きさは？
A.縦2cm、横6mmになります。
と答えると同時に、ミンティアなど市販のタブレット錠剤と一緒に写した写真を見せます。大きさが分かりやすく伝わるでしょう。これにより、同じクレームを抑えることができます。クレームを受けるスタッフの精神的負担も減らせます。さらに、具体的にイメージしやすくなるので、購買意欲も高めることができます。
販売者の意図を盛り込む
さて、ここが最も戦略的な考え方になります。よくある質問やQ＆Aを読むことで、コンバージョン率アップにつなげるセールスメッセージを作り出します。ここでは3つの方法を紹介します。
１．強みを再度伝える
サプリメントの最大の強みが脂肪燃焼力が従来の2倍だとします。それをもう一度Q＆Aで伝えます。
Q.新商品とのことですが、旧商品と何が変わったのですか？
A.○○成分配合により脂肪燃焼力が2倍になり、頑固に残っていた脂肪も燃やすことができます。
と伝えます。サイトないで伝えていたとしても、再度ここで伝えます。すると強みをより理解してもらうことができます。どうしても伝えたい最大の強みを、繰り返しFAQやQ＆Aでも伝えると効果的です。
２．付加価値や特典を伝える
たとえばサプリメントケースが付いてくるとします。その場合…
Q.1日何粒飲めばいいですか？
A.食後に1粒お飲みください。また、外出先でも飲めるように、外気からサプリメントを守る専用のケースを特典でお付けします。
通常の回答に、付加価値や特典を追加して伝えることで、お得感を実感してもらいやすくなります。
３．競合商品と比較する
競合商品との違いを伝えます。
Q.以前、人気のダイエットサプリメントを飲んでいたのですが、体調が悪くなってしまいました。また悪くなるのではないかと不安です。
A.当サプリメントには、全て天然成分で作られています。アレルギー性物質も一切含まれていません。安心してお飲みいただけます。万が一体に合わなかった場合には、全額返金保証制度もついていますのでご活用ください。
ランディングページ上では、競合商品と比較しづらい場合もあると思います。そんなときは、Q＆Aで競合商品との違いを伝えることでいやらしさがなくなり、自然に伝えることができます。
このようにQ＆Aで何を伝えるかをしっかりと戦略的に作り上げることで、コンバージョン率アップにつながります。
もう一度Q＆Aコーナーを見直してみてください。どこかのサイトの真似をしたものになっていませんか？ここに力を入れる人は少ないです。あなたが力を入れれば、それだけで差別化になりますよ。
