商品やサービスにデメリットがある/返品やクレームがある/返品率を下げたい
商品やサービスには、何かしらデメリットとなる部分があります。それは人によってデメリットと感じることもあるし、競合商品と比べてデメリットが露呈することもあります。
普通は、デメリットは隠したくなります。なぜならばデメリットを伝えると購入してもらえなくなると思うからです。
しかし、デメリットを伝えるタイミングに気を使えば、それをプラスにさせることができます。今回はそのタイミングを紹介します。
デメリットは隠すな
まず、大前提としてデメリットは隠さずにお客さんに伝えましょう。
これはクリーンなビジネスをしているならば当たり前のことです。お客さんが購入したあとにデメリットに気付いたとしたら、どう思うでしょうか?お客さんの立場に立って考えると分かると思います。
お客さんの中にはそれによって返品やクレームを言ってくるかもしれません。しかし、本当に怖いのは彼らではなく、その他多くのお客さんです。
実は返品やクレームを言ってくれるお客さんは、全体のごくわずかです。多くの人は返品が面倒だと思うか、仕方ないと諦めます。商品が安いほどその傾向が強くなります。
しかし、諦めたお客さんはその商品に対する印象は最悪でしょう。商品だけではありません、商品を売っているお店に対する印象も最悪になります。
するとどうなるか?
もうそのお店で商品を買わないですよね。もしかしたら、家族や友人に話すかもしれません。SNSで拡散するかもしれません。
だから、お客さんにとって重大なデメリットとなる可能性があることは全て伝えましょう。
デメリットを伝えるタイミングとは
例えば、いい知らせと悪い知らせ、どちらから先に聞くと悪い知らせの印象を和らげることができるでしょう?
悪い知らせを後に伝える場合
100万円も宝くじに当たりましたよ!
でも
仮想通貨が暴落して100万円の損失額が出ています!
悪い知らせを先に伝える場合
仮想通貨が暴落して100万円の損失額が出ています!
でも
100万円も宝くじに当たりましたよ!
どうですか?どちらがダメージが和らぐでしょうか?
おそらく悪い知らせを先に伝えられた場合ではないでしょうか?
これは親近効果という心理効果が働いています。
何か物事が複数起こった場合に、最後に起こったことの方が記憶に残りやすくなること。
つまり、後から良い知らせを聞いた方が記憶に残り、その時に生じた感情が、先の出来事で生じた感情を上回ったということです。
つまり、デメリットを伝えるタイミングは早い段階となります。
ランディングページのどの段階でデメリットを伝えるべきか
やってはダメなタイミングはランディングの最後のオファー直前に伝えるということです。
ランディングの最下部にオファーがあり、そのすぐ上でデメリットを伝える。それだけは避けてください。
せっかく買う気になっていた気持ちを、最後のデメリットが上書きをし、購入を阻止するからです。
では、どのタイミングがベストか?
これはメリットの強さによって変わるのですが、基本はファーストビュー以降です。
メリットの強さとは、ターゲットが抱えている問題をどれだけ解決できるかということです。
例えば、生死にかかわる病気になった場合、ある薬を飲むことが出来れば100%助かるとします。
この場合メリットはとても強いと言えます。
その場合ランディングページでは、ファーストビューで100%治ることを伝え、ファーストの下にデメリットを伝えます。
「100%治りますが、薬の副作用で1年間は、お肉を食べることはできなくなります。」
そのようにデメリットを伝えられても、命が助かるというメリットの方が圧倒的に強いのでデメリットを受け入れますよね?
このように、メリットがデメリットに比べて強ければ強いほどファーストビューに近い段階で伝えてください。
デメリットとメリットの強さが半々くらいだったらどうするのか?
その場合は一通りメリットを伝えた後に、デメリットを伝えてください。その際、必ずやるべきことがあります。
デメリットをフォローする
デメリットを伝えたあとは、そのデメリットをフォローするメリットと伝えてください。
これにより親近効果が働きます。
例えば、操作が難しいというデメリットがあった場合、フォローするメリットは下記になります。
「でも、ご安心ください!操作ができるようになるまで私たちが何度でも無料でサポートさせていただきます。平均で10日ほどで皆さま操作を覚えられて使いこなすことが出来るようになります。」
ポイントはデメリットをメリットとメリットでサンドイッチにするイメージです。
デメリットがなぜプラスに?
実はデメリットを正直に伝えることでプラスの印象をお客さんに与えることができます。
それは信頼感のアップです。
デメリットもちゃんと伝えてくれたのだから、このお店の言うことは本当なんだろう。という気持ちが生じます。それはコンバージョンアップに繋がります。
あなたのランディングページでは、デメリットは伝えていますか?そして、どのタイミングで伝えていますか?